为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的有关精神，泰山职业技术学院机电工程系与泰安市中心医院合作开展“便民惠民构建和谐——志愿服务在医院”活动。为确保活动扎实有效开展，特制定本方案。

一、目的意义

坚持以科学发展观为指导，大力弘扬奉献、互助、互爱、进步的志愿精神，以方便人民群众看病就医和提高人们健康水平为主要内容，贴近患者，关心群众，使更多的学院优秀学生成为医院志愿者，促进现代医学技术与社会人文精神密切结合，从而推动“创先争优”活动以及“两好一满意”活动深入持久开展。通过不断完善服务措施，优化服务环境，提升服务形象，为患者提供方便、快捷、连续的人性化医疗服务，构建和谐医患关系，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围。

二、目标任务

（一）通过推进志愿服务，在学院建立比较完善的志愿者服务体系和工作机制。通过志愿者的培训和督导，为就诊患者提供高质量的志愿服务。

（二）践行社会责任，倡导社会互助，树立良好的大学生志愿者的社会形象和服务品牌。

三、志愿者的组织和管理

（一）志愿者人员构成

主要由机电系志愿者服务人员组成。

（二）志愿者的基本条件

1．年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；

2．具有志愿精神，有强烈的服务意愿；

3．认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；

4．具有良好的沟通能力；

5．富有责任感，愿意与他人合作；

6．能够保障一定的参与服务时间；

7．身体健康，具备提供服务工作的身体素质；

8．有参与服务的知识水平与能力。

（三）志愿者的招募与遴选

有意向成为志愿者的人员向我系团总支提出申请，填写《泰安市中心医院志愿者申请表》。由我系团总支初选，并组织专门人员对报名者进行面试和遴选。面试遴选主要考察下列因素：

1．富有爱心、同情心；

2．是否能进行有效的沟通；

3．对志愿者角色认同；

4．申请理由，社会背景；

5．其他兴趣与爱好；

6．志愿工作的时间选择。

面试后对通过遴选的志愿者进行通知，对志愿者个人资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

（四）志愿者培训

培训分为两个部分：

（1）了解医院：向志愿者介绍医院历史、环境布局、医院文化，介绍医院规章制度、就诊基本流程、院内感染及基本医学防护、志愿者管理体系。

（2）服务技能：使志愿者掌握必备的服务技能和方法。

通过培训，让志愿者接受医院的理念，获得所需的知识、技术和积极的工作态度，保障志愿者能够正确的向患者介绍医院，使志愿者明确其权利和义务。

在完成培训课程后，志愿者需到我系团总支完成志愿者注册，并认真填写《泰安市中心医院志愿者注册登记表》。完成注册后，领取志愿者服务胸徽，集中进行志愿者誓词宣誓，成为泰安市中心医院正式注册志愿者。

（五）志愿者服务内容、服务流程与服务评估

1．志愿者服务内容

志愿服务内容包括常规性志愿服务、临时性志愿服务。

常规性志愿服务的内容包括：（1）以门诊大厅为中心，向住院病房延伸提供医疗保障服务。包括协助办理挂号、提供诊疗咨询、解答门诊就医流程、协助租用轮椅和平车、协助门诊大厅的工作人员进行病人疏导和维持秩序、协助办理住院手续、解答住院相关问题、就诊方向指引、将患者送至病区等。开展控烟宣传活动，提高公众对被动吸烟和环境烟草烟雾危害的认识；积极开展门诊、病房等室内公共场所和工作场所禁止吸烟工作，引导吸烟者到室外指定区域内进行吸烟，减少烟草烟雾对公众健康的危害。（2）组织医务志愿者深入社区或农村，为农民工子女、空巢老人、残疾人等提供健康保健知识宣传和义诊。（3）开展主题日（中国青年志愿者服务日、爱耳日、爱牙日、艾滋病日等）志愿服务活动。

临时性志愿服务是指根据临时需要，如发生突发公共卫生事件、节假日一线工作紧张或针对满意度调查发现的服务薄弱环节开展的志愿服务项目，作为常规志愿服务的重要补充。

2．服务流程

常规性志愿服务，我系团总支会和中心医院团委提前一周列出志愿服务计划，通知各服务小组，各服务小组按照计划顺序每周进行轮转，与门诊导诊相互配合，具体组织实施志愿服务活动。每周四（工作日时间）上午八点至十点半为志愿服务固定时间，志愿者须提前十分钟到门诊导诊台签到，着隔离衣并佩戴我院志愿者胸徽进行服务，并做好相关记录。临时性志愿服务，我系将与中心医院团委协商，并提前做好通知工作。

3．服务评估

（1）服务时间

服务时间是志愿者开展服务的基本保证，做好志愿者的出勤记录，包括工作的小时数以及工作的总天数。

（2）患者满意度

将志愿者服务作为患者满意度调查的一项内容，考察患者对志愿者服务的满意度评价。

（3）医院相关科室评价

定期向门诊部、药房、收款处、住院处等与志愿者交流较多的科室发放调查问卷，收集对志愿服务的评价情况。

（4）我系团总支会协同中心医院团委经常性地对志愿服务工作进行督导、评估，查找不足，并制定相应的整改措施。

（六）志愿者激励

1.本年度参加志愿服务时间累计达到30小时的，认定为“一星志愿者”，奖励价值100元的肯德基餐券。

2.本年度参加志愿服务时间累计达到60小时的，认定为“二星志愿者”，奖励价值200元的新华书店消费卡。

3.本年度参加志愿服务时间累计达到100小时的，认定为“三星志愿者”，奖励价值300元的中心医院健康卡。

4.本年度参加志愿服务时间累计达到300小时的，认定为“五星志愿者”，奖励省内革命传统教育一人次。

5.对认定为最高星级别的志愿者，医院将向上级团委、志愿者协会推荐为市级以上“优秀志愿者”等荣誉称号；院团委对当年认定为三、四、五星级别的志愿者授予医院“优秀志愿者”称号并颁发荣誉证书。

此外，每月将根据当月志愿服务考核评价情况，评选出两名志愿服务明星，通过医院宣传栏、报纸等媒体进行宣传。

四、工作步骤

我系组织的中心医院院志愿服务活动从现在开始，到机制平稳运行，共分四个阶段。

（一）宣传动员（2012年4月）

一是成立组织，加强领导。学院机电系成立“便民惠民 构建和谐——志愿服务在医院”活动组织工作小组，组长、副组长由系领导担任，成员由党总支书记、团总支老师组成。领导小组负责志愿服务的总体工作。

二是层层发动，做好宣传。充分利用泰山职业技术学院院内宣传栏、网站、院报等有力载体宣传志愿者招募简章、活动实施方案等内容来吸纳志愿者。

三是组织报名，建立队伍。报名完成后通过培训组建我系第一支注册志愿者队伍。同时，该批志愿者承担部分宣传职能，向病友、社会宣传开展志愿服务活动情况。

（二）探索运行（2012年5月）

志愿服务工作要按照领导高度重视、志愿氛围良好、保障措施有力等条件，在医院初步探索运行。2012年5月，举行“便民惠民 构建和谐——志愿服务在医院”活动启动仪式，提高志愿服务活动的影响力和感召力。力求医院志愿者服务成为我系志愿服务活动的一道靓丽风景线，初步形成人人尊重志愿者、人人争做志愿者的氛围。

（三）总结推广（2012年6月）

认真总结志愿服务运行以来的工作经验，完善管理制度，调整工作机制，拓展志愿服务项目，形成常规性、规范化的运行机制。

（四）全面深化（2012年7月至10月）

2012年，在总结志愿服务经验的基础上，全面深化志愿服务在医院工作。通过完善管理制度和工作机制，增加较为稳定的志愿者人数，保证志愿服务的时间与质量，使志愿服务的工作持续平稳健康运行。

五、实施要求

一是密切合作，加强配合。推行志愿服务是涉及到多科室、全院乃至社会共同参与的一项工作，工作任务重，我系团总支和医院团委是工作运行的主要组织者，需要各部门、科室密切配合。

二是高度重视，提高认识。各团支部书记要亲自带头参加志愿服务活动，并组织好本支部人员参加。

三是严格考核,形成完善的志愿者管理制度和工作机制。定期对志愿服务工作进行考核、评估、总结,落实有效的激励措施,调动和保护志愿者积极性,保障志愿服务的不断完善和长期运行。

二0一二年三月二十六日